I N T E N S I V - S E M I N A R

K U N D E N R E K L A M A T I O N  

- als Chance für hohe Kundenzufriedenheit und enge Kundenbindung

Teilnehmerkreis

• Leiter und Mitarbeiter aus Reklamationsabteilungen
• Mitarbeiter aus den Bereichen  - Technischer Kundendienst
  - Service   - Wartung   - Instandhaltung  - Anwendungstechnik
• Verantwortliche aus den Bereichen 
  - Montageleitung   - Inbetriebnahme   - Produktabnahme
• Vertriebsingenieure
• Technische Verkäufer
• Projektmanager
• Mitarbeiter mit Kundenkontakten aus dem Innen- und Außendienst

Seminar-Inhalt

• Reaktionen unzufriedener Kunden
• Die Reklamation als Chance  
• Verhalten und Ansprüche unzufriedener Kunden  
• Instrumente einer aktiven Reklamations-Politik  
• Wie führt man ein Reklamationsgespräch?
• Reaktion auf schriftliche Reklamationen  
• Verhalten bei Drohungen des Kunden  
• Rollenspiel „Reklamations-Gespräche”  
• Dokumentation und Auswertung von Reklamationen  
• Ansatzpunkte zur Senkung der Reklamationen  
• Bearbeitung von Reklamationen  
• Reklamationen als Ansatzpunkt für Zusatzumsatz  
• Organisation des Reklamations-Managements  
• Wirkungsvolles Beschwerdenmanagement durch Rechnerunterstützung
• Workshop: Wie Sie die Reklamationsfreundlichkeit Ihres Unternehmens erhöhen  
• Workshop: Integrieren Sie Reklamationen in Ihre Marketing-Strategie